Was bietet UNSER Behördenbot Ihrer Verwaltung?

Immer verfügbar

Der GovBot ist immer erreichbar, auch nachts und wenn alle Telefonleitungen belegt sind. Darüber hinaus kann er tausende Anfragen gleichzeitig bearbeiten, ohne den Nutzer warten zu lassen.

Mehrsprachigkeit

Der GovBot ist für jeden verständlich durch die eingebaute Mehrsprachigkeit. So kann jeder Nutzer in seiner Muttersprache mit dem Chatbot kommunizieren.

Multikanal

Der GovBot ist auf allen Kanälen ansprechbar durch unsere responsive Multichannel- und Multiplattform-Technologie. Neben Skype, Telegram, Facebook Messenger und WhatsApp arbeiten wir auch an der Verbindung mit Amazon Alexa und Google Home, um Sprachinteraktion zu ermöglichen.


Barrierefreiheit

Der GovBot funktioniert sehr einfach: Sie fragen, er antwortet. Fast jeder kennt sich mittlerweile mit Chats aus und benutzt sie tagtäglich per Text- oder Spracheingabe.

Datenquellen

Sein Expertenwissen bezieht der GovBot aus Daten. Diese können strukturiert oder unstrukturiert vorliegen und in Echtzeit verarbeitet werden. Damit sind die Informationen immer topaktuell.

Offene API

Der GovBot ist offen und flexibel durch seine moderne Micro-Service-Architektur. Durch seine offene API kann er um eigene Experten erweitert werden.


erkennung von Anliegen mit LeiKa-Magic

Sein Wissen zieht der GovBot aus Daten, die mittels “machine learning” aufbereitet worden sind. Er lernt nicht auswendig, sondern erkennt Muster und Zusammenhänge, um konkrete Anliegen zu ermitteln. Wird der GovBot von Bürgern und Unternehmen verwendet, lernt er aus der Interaktion und verbessert sich ständig selbst.

Der Ablauf gestaltet sich wie folgt:

  1. Der Nutzer stellt eine Anfrage über den GovBot oder beliebige Messenger.
  2. Die Anfrage wird analysiert, in Ihre Bestandteile zerlegt und damit quasi "verstanden".
  3. Die erkannten Bestandteile werden mittels "machine learning" mit der intelligenten LeiKa-Datenbank (oder anderer Verwaltungssysteme) abgeglichen und auf Übereinstimmungen durchsucht. Das beste Ergebnis wird als wahrscheinlichstes Anliegen erkannt und startet den weiteren Prozess.
  4. Sollte kein Ergebnis vorliegen, wird ein Mitarbeiter in den Chat eingeschaltet, der die Frage beantwortet. Diese Antwort lernt der GovBot und kann ähnliche Fragen zukünftig automatisiert beantworten.

Wissen der Verwaltung sichtbar machen

Der GovBot kann bereits in der Verwaltung vorhandenes Wissen verfügbar machen. Über die Schnittstellen zur Linie6Plus und der Verwaltungssuchmaschine NRW zapft er Zuständigkeitsdatenbanken an und kann konkrete Informationen anzeigen. Dies betrifft neben den Kontaktdaten aus der Verwaltung auch die Anzeige von Stammtexten und Zusatzinformationen, wie z.B. Gebühren, notwendigen Unterlagen und Fristen.

 

Um die richtigen Informationen aus den Datenbanken abzurufen verwendet der GovBot eine innovative und zuverlässige LeiKa-Erkennung.

Mehrsrpachigkeit

Der GovBot kann in diversen Sprachen kommunizieren. Es wird automatisch erkannt, in welcher Sprache ein Anliegen geäußert wird und der Bot antwortet in derselben Sprache. Auch in den Chat eingeschaltete Mitarbeiter können die Übersetzungsfunktion nutzen, so kommuniziert jeder in seiner Muttersprache.

Funktionsweise des GovBots

Machine Learning

Sein Wissen zieht der GovBot aus Daten, die mittels "machine learning" aufbereitet worden sind. Er lernt nicht auswendig, sondern erkennt Muster und Zusammenhänge, um konkrete Anliegen zu ermitteln. Wird der GovBot von Bürgern und Unternehmen verwendet, lernt er aus der Interaktion und verbessert sich ständig selbst.

 

Management des Chatverlaufs

Der GovBot interagiert mit der anfragenden Person via "BotFather" und "BotExpert(s)": Aufgerufen werden kann der Behördenbot über Skype, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp und demnächst auch Amazon Alexa und Google Home. Der sogenannte "BotFather" managt dabei den gesamten Dialog, indem er Small Talk versteht und die konkrete Anfrage erkennt. Gelingt dies, wird ein konkretes Anliegen an den "BotExpert" weitergereicht, der sich um die Beantwortung kümmert. Er kann beispielsweise allgemein informieren und Prozesse in die Wege leiten, die auf die Bedürfnisse des Chatpartners individuell zugeschnitten sind. Für jedes Thema gibt es einen Experten, die auch aufgrund des Open Source-Ansatzes flexibel erweitert werden können.

Kann eine Anfrage nicht automatisch bearbeitet werden, wird der Chatverlauf an einen Mitarbeiter Ihrer Verwaltung weitergeleitet. Das kann per E-Mail erfolgen oder aber in ein schon existierendes Ticketsystem bzw. Servicecenter.

Offenes Experten-Ökosystem

Der GovBot ist offen! Er kann mit Hilfe von "Open Data" thematisch erweitert werden, um zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen. Ebenso können Fachverfahren mittels offener Schnittstellen an den GovBot angebunden werden, um komplette Verwaltungsprozesse dialogisch zu digitalisieren.

  1. Der Code von beispielhaften Experten-Bots wird auf GitHub bereitgestellt: https://github.com/GovBotIO
  2. Jegliche Art von Nutzern (z.B. Kommunen, OK Labs, Open Data-Projekte, Unternehmen) können darauf zugreifen und selbst eigene Experten-Bots entwickeln.
  3. Selbst entwickelte Experten-Bots können in einer Testumgebung ausprobiert und optimiert werden.
  4. Nach einer Funktionsprüfung werden die Experten-Bots in den GovBot integriert und stehen somit allen Nutzern des GovBot zur Verfügung.

Weitere nützliche Funktionen

E-Payment

Im Chatverlauf bezahlen durch elektronische Zahlverfahren. Per Schnittstelle können Drittsysteme angebunden werden, die die Bezahlung sicher abwickeln.

Single-Sign-On mit Servicekonten

Das E-Government-Gesetz des Bundes und auch das aktuell im Landtag beratene E-Government-Gesetz NRW verpflichten alle öffentlichen Stellen, ab 2018 diesen elektronischen Identitätsnachweis anzubieten.

Kartendarstellung

Kartendarstellungen können im Chatdialog abgebildet werden, um es dem Nutzer zu erleichern sich zurecht zu finden. Im Chatverlauf kann die eigene Position nach Freigabe übermittelt werden.


Dateitransfer

Über den Chatdialog können Dateien ausgetauscht werden, egal ob es sich um Formulare oder Bilder handelt. Keine lästigen Uploads mehr!

Multimedia

Zusätzlich können auch weitere Medien genutzt werden, beispielsweise Bilder und Videos.

Formulare ausfüllen

Formulare ausfüllen war gestern. Mit dem GovBot füllt man Formulare dialogisch aus, in Form von Fragen während der Konversation. Am Ende kann sich der Nutzer das ausgefüllte Formular herunterladen.


Datenquellen des GovBot

Sein Expertenwissen bezieht der GovBot aus Daten. Diese können strukturiert oder unstrukturiert vorliegen und in Echtzeit verarbeitet werden. Damit sind die Informationen immer topaktuell.

Jeder Chatbot braucht eine strukturierte Datenbasis um auf allgemeine oder spezifische Themen passende Antworten zu geben. Strukturierte Daten können direkt eingepflegt und per API verbunden werden. Unstrukturierte Daten müssen erst in strukturierte Daten umgewandelt und dann in den GovBot eingepflegt werden.

SICHERHEIT

Wie sicher sind Ihre Daten im GovBot

Alle Fragen die unseren Behördenbot erreichen, egal ob über Facebook Messenger, Whatsapp oder den Chat der Stadt, werden über die Technologie des GovBot anonymisiert und erst dann an unsere "natural language processing"- und "machine learning"-Dienste weitergeleitet. Darüber hinaus kann der GovBot "on premise" (in Ihrem Rechenzentrum) oder in der deutschen Microsoft Cloud gehostet werden.

  1. Stellt der Nutzer eine Anfrage über einen öffentlichen Messenger, werden die Daten direkt in das Microsoft Bot Framework geleitet. Kommt die Anfrage über die eigene Oberfläche des GovBot, werden die Daten über GovBot-eigene Dienste in das Framework gelenkt.
  2. Das Microsoft Bot Framework bekommt nur "anonyme" Daten, die es in das Backend des GovBot weitergibt.
  3. Das Backend des GovBot arrangiert die Zusammenarbeit mit verschiedenen Diensten und Plattformen, um die Funktionalitäten des GovBot zu gewährleisten. Auch diese Dienste werden anonymisiert angefragt, so dass zu keiner Zeit Nutzerdaten an fremde Systeme weitergegeben werden.

Was ist die Microsoft Cloud Deutschland?

Der GovBot kann auf Wunsch in der Microsoft Cloud Deutschland gehostet werden. Dabei handelt es sich um eine echte Cloud, die allerdings nach deutschem Datenschutz unter Treuhänderschaft von T-Systems betrieben wird. Selbstverständlich kann unser Chatbot aber auch "on premise" in Ihrem eigenen Rechenzentrum betrieben werden.

Verschlüsselung mit Let's Encrypt

Let’s Encrypt (englisch, „Lasst uns verschlüsseln“) ist eine Zertifizierungsstelle, die Ende 2015 in Betrieb gegangen ist und kostenlose X.509-Zertifikate für Transport Layer Security (TLS) anbietet. Dabei ersetzt ein automatisierter Prozess die bisher gängigen komplexen händischen Vorgänge bei der Erstellung, Validierung, Signierung, Einrichtung und Erneuerung von Zertifikaten für verschlüsselte Websites. Ziel des Projekts ist es, verschlüsselte Verbindungen im World Wide Web zum Normalfall zu machen. Indem unter anderem Zahlung, Webserverkonfiguration, Validierungs-E-Mails und die Sorge um abgelaufene Zertifikate überflüssig werden, sollen Aufwand für Einrichtung und Pflege von TLS-Verschlüsselung deutlich gesenkt werden. (Quelle: Wikipedia)

 

Der GovBot ist in allen seinen technischen Ebenen vollständig SSL/TLS-verschlüsselt und dadurch auf dem neusten Stand der Technik.