Gute Bots, böse Bots und nützliche Bots (Teil 2)

Im vorherigen Blogartikel haben wir die aktuelle Sichtweise auf verschiedene Bots und deren Probleme hingewiesen. In diesem Artikel soll es nun darum gehen zu zeigen, warum der GovBot zur Kategorie der "nützlichen Bots" gehört und daher nichts mit den "Social Bots" zu tun hat.

Die einfache Idee für einen Chatbot

Der GovBot ist ein solcher Bot, bei dessen Konzeption der Nutzen für den Bürger im Vordergrund gestanden hat. Die Idee dahinter baut auf einer einfachen Userstory auf: Ich möchte vor der Arbeit noch schnell zum Einwohnermeldeamt gehen. Der Bot auf meinem Smartphone prüft auf dem Weg zum Auto die Warteschlange beim Bürgerbüro und die Stauprognose auf meinem Weg zur Arbeit und ermöglicht mir auf diesem Weg eine spontane Entscheidung.

Verschiedene Anwendungsfälle - von Einfach bis komplex

Die Anwendungsfälle für den GovBot in der Verwaltung sind dabei zahlreich: Ein Bot kann simple Informationen einfach verfügbar machen. Dabei interagiert er mittels “Small Talk” mit dem Benutzer, gibt Auskünfte zum Wetter oder zur Verkehrslage oder pariert Fragen mit Zahlen und Fakten, z. B. zur Stadtgeschichte oder anderen wissenswerten Details. Auch die Abbildung von Entscheidungsbäumen ist mittels aneinander gereihter Frage/ Antwort-Optionen möglich, z. B. um den Geltungsbereich von Gesetzen und Verordnungen für Bürger und Unternehmen abprüfen zu können. Über eine Schnittstelle zu Zuständigkeitsfindern wie z. B. der “Linie6Plus” oder der Verwaltungssuchmaschine Nordrhein-Westfalen (oder anderen per API verfügbaren Systemen) kann der GovBot aber auch Verwaltungsinformationen zu häufigen Fragen wie z. B. Zuständigkeiten, Kosten, Fristen und Öffnungszeiten in Echtzeit ausgeben.

Neben diesen mächtigen Datenquellen können aber auch spezifischere/kommunale Informationssysteme und -datenbanken per Schnittstelle angebunden werden. Dazu gehören aber auch offene Datensätze (Open Data) in strukturierter Form wie z. B. die städtische Parkhausbelegung oder der Pegelstand des Rheins. Es können aber auch unstrukturierte Informationen im GovBot verarbeitet werden, wie sie sich beispielsweise in FAQ-Datenbanken, Knowledge Base-Artikeln oder Gesetztestexten finden.

So können Verwaltungsprozesse wie die Beantragung eines Anwohnerparkausweises einschließlich der Bestätigung des Wohnorts mit NFC basierter nPA-Authentifizierung und der Entrichtung der Verwaltungsgebühr via E-Payment mit dem GovBot digitalisiert werden; ebenso wie zahlreiche andere formularbasierte Prozesse oder eine einfache Terminvereinbarung beim Amt.

Dabei spielt die flexibel erweiterbare Chatbot-Plattform des GovBot ihre Stärken aus, denn damit können Fachverfahren, E-Payment-Dienste und Servicekonten in den Chatdialog integriert werden. Der GovBot verbindet damit die bereits vorhandenen Formulare und Dienste zu einem medienbruchfreien Prozess, der einfach zu bedienen und zu verstehen ist.

Chatbot-Entwicklung mit dem GovBot - warum?

Zusammenfassend kann man also sagen, dass Chatbots zahlreiche Vorteile mit sich bringen. Sie sind immer und überall verfügbar (24/7 auf zahlreichen Chatkanälen), barrierearm durch Sprachinterface z. B. mit Amazon Alexa und entlasten die Verwaltung, indem sie wiederkehrende Vorgänge automatisieren. Der GovBot unterscheidet sich dabei durch seine Spezialisierung auf die öffentliche Verwaltung von anderen Bot-Technologien, weil bei ihm bereits Verwaltungswissen in Form von LeiKa-Magic sowie den Schnittstellen zur Linie6Plus und der Verwaltungssuchmaschine NRW eingebaut ist. Er greift auf eine automatische Übersetzung mit hinterlegtem Verwaltungswörterbuch zu und wickelt den Chatdialog datenschutzkonform ab.