Kommentar zum Artikel der eGovernment-Computing "Vereinfachen Chatbots Verwaltungsaufwände"

Gestern hat die eGovernment-Computing den Artikel "Vereinfachen Chatbots Verwaltungsaufwände" veröffentlicht und darin einige der offenen Fragestellungen rund um Chatbots aufgegriffen. Wir wollen hier die wesentlichen Aspekte noch einmal hervorheben und auch den Bezug zum GovBot herstellen.

Globale Trends

Ja, Facebook hat auf seiner F8-Konferenz einen ersten Eindruck gegeben, was zukünftig mit (kommerziellen) Chatbots möglich sein wird. Erste Beispiele von Airlines oder für den Unternehmens-Messenger "Slack" zeigen in eine Zukunft, die darauf hindeutet, dass wir alle viel mehr Belange des täglichen Lebens in einem Chatdialog abwickeln können. Bots sind also ein glibaler Trend, den auch die öffentliche Verwaltung im Auge behalten sollte.

Gern hinzufügen möchten wir noch der Diskussion, dass Chatbots ja keine eigene App darstellen. Sie sind auch mobil, erfordern aber nicht die Installation über Appstores oder andere Wege. Was man für die Nutzung eines Chatbots braucht, hat man meist sowieso schonb auf dem Smartphone: Einen gängigen Messenger (Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, ...) oder einfach nur einen internetfähigen Browser. Auch diese Tatsache folgt dem globalen Trend, hin zu "weniger Apps" und auch in der Verwaltung wird ja seit längerem über den Sinn und Unsinn einer App für Alles diskutiert.

Online-Services aus einer Hand

Der zitierte eGovernment MONITOR 2015 hat natürlich auch Recht: Alle Bürger (und auch Unternehmen) wünschen sich mehr Services "aus einer Hand". Darunter kann man verstehen, dass man nicht zu diversen Behörden laufen möchte um Dinge erledigt zu bekommen. Darunter kann man aber auch verstehen, dass man nicht zwischen App, Internetseite, Fachanwendung, dem eigenen Mailpostfach und dem heimischen Drucker hin und her springen möchte, wenn man sich daran macht mal einen Verwaltungsprozess "online" abzuwickeln. Chatbots können - durch den ihnen eigenen Servicemix - hier ein sehr guter Ansatz sein, das Ziel auch mal wirklich zu erreichen.

Rechtliche, organisatorische und technische Rahmenbedingungen

Im Artikel werden Prüfschritte empfohlen um zu eruieren, ob Chatbots etwas für den Verwaltungseinsatz sind. Dabei werden folgende Kriterien angewandt:

  • Fähigkeiten und Servicequalität: Vielleicht ist es so, dass Bürger und Unternehmen andere Erwartungen an die Qualität und Verbindlichkeit von Auskünften von Bots haben.
  • Datensicherheit und Datenschutz: Bei den oft amerikanisch betriebenen Chatplattformen der großen Anbieter stellt sich ganz offensichtlich die Frage nach dem Datenschutz nach deutschem Recht.
  • Einbindung in behördliche Abläufe: Was nützt der beste Chatbot, wenn dessen Ergebnisse oder Erfordernisse nicht in die Verwaltungsabläufe passen?
  • Einbindung in vorhandene Infrastruktur: Ein selbst betriebener Chatbot muss sich auch in die vorhandene IT-Infrastruktur einbinden lassen.

Und der GovBot?

Der GovBot wird mit einer sehr langfristigen Vision entwickelt und spezialisiert sich auf die Belange der Verwaltung. Besonders wichtig in Bezug auf den o.g. Kriterienkatalog sind und dabei folgende Punkte:

  • Die Fähigkeiten des GovBot basieren auf Daten und Prozessen der Verwaltung. So wird gewährleistet, dass die gegebenen Informationen korrekt sind und somit die Servicequalität stimmt.
  • Der GovBot ist nach deutschem Datenschutz entwickelt und kann in der deutschen Microsoft Cloud betrieben werden oder im Rechenzentrum der Verwaltung.
  • Der GovBot ist mittels flexibler APIs in behördliche Abläufe integrierbar - ebenso wie Formulare auf Internetseiten. Er bringt Verwaltungsfunktionen wie das Single-Sign-On mittels Bürgerkonto ebenso mit wie die Anbindung an E-Payment-Dienste.

Wir hoffen, dass sich die im Artikel aufgeworfenen Fragen in Zukunft beantworten lassen und Bots in den Verwaltungsalltag einziehen.